Как правильная психология заставляет принимать неверные стратегические решения
1У программ лояльности, как и у подписной модели цель одна — увеличивать количество повторных платежей людей, однажды у вас что-то купивших. Вот только психологически мы абсолютно по-разному реагируем на их результаты.
2Когда к нам возвращается клиент по программе лояльности — мы радуемся (потому что изначально пессимистично предполагаем, что он больше к нам не вернется). Когда от нас отписывается подписчик — мы огорчаемся (потому что изначально оптимистично считаем, что он еще долго будет оставаться с нами).
3И действия в результате предпринимаем совершенно разные. В случае программы лояльности — улучшаем всё, что может способствовать возвращаемости. В случае подписок — пытаемся что-то изменить, чтобы человек не отваливался.
4И тут мы попадаем в когнитивную ловушку подписной модели — мы начинаем оптимизировать не то и не для того. Почему?
5Потому что нельзя быть хорошим для всех. Даже наоборот, фокусировка на определенном сегменте аудитории, на определенном типе задач и решений — и называется стратегией. Главный признак наличия стратегии — четкое понимание того, от чего мы сознательно отказываемся.
6Но ведь на нашу подписку, наверняка, подписывается куча людей, которые не являются нашей целевой аудиторией. Чем лучше реклама — тем большее случайных людей. Чем больше случайных людей засосалось — тем больше отписалось. Сразу хочется что-то менять, чтобы не отписывались!
7Для чего? Чтобы с нами оставались случайные люди? И вот мы начинаем добавлять в наш сервис случайные вещи для случайных людей, бессознательно размывая свой изначальный фокус. Потому что мы хотим уменьшить психологически неприятный для нас показатель — количество отписок.
8В максимальном количестве случающихся в первый-второй месяц после подписки. А основные деньги подписному бизнесу приносят те, кто остаётся в сервисе после первых месяцев. Потому что для них выше вероятность, что они продолжат оставаться и дальше. Но где гарантия того, что эти случайные свойства, которые мы добавляем в надежде удержать случайных людей не размывают ценность того, ради чего к нам пришли лояльные подписчики? Нет такой гарантии. И даже наоборот — скорее всего, интересы постоянных и случайных диаметрально противоположны.
9Вот так психология заставляет нас принимать стратегически неверные решения. Как решать? Перестройте свои дашборды, чтобы перестать огорчаться не от того. Например, спрятать валовый показатель отписок куда-нибудь подальше, а повыше вынести статистику по тем, кто успешно живет с нами уже больше двух месяцев
