1Многие стартапы пытаются использовать Net Promoter Score (NPS) для оценки того, сделали ли они востребованный продукт. Напомню, что NPS основан на ответах на вопрос «Насколько вероятно, что вы посоветуете наш продукт своим знакомым или коллегам?» по шкале от 0 до 10. NPS вычисляется как разница между процентом людей, давших ответ 9–10, и процентом, давших ответ 0–6.

2Шон Еллис, соавтор книги «Hacking Growth» предлагает стартапам другой метод анализа. Вопрос, по его мнению, должен звучать так: «Какое чувство вы испытаете, если вы больше не сможете использовать наш продукт?». Варианты ответов: очень расстроен, немного расстроен, не огорчусь, я его и так уже не использую. Шон исследовал аудиторию более 100 стартапов и нашел магическое число — 40%. Он утверждает, если количество пользователей, ответивших «очень расстроен» будет меньше 40% — у стартап есть проблемы с будущим ростом. У стартапов с хорошим потенциалом роста этот показатель всегда оказывается выше 40%.

3Выводы простые. Самое главное на этапе роста: сосредотачиваться на на тех, кому продукт нравится (или не нравится), а на тех, кому без него будет плохо. «Плохо без него» — гораздо более сильное чувство, чем «хорошо с ним». Это и в жизни так, кстати. Другой вывод — мы никогда не сможем стать хорошим для 100%. Как оказалось, 40% тех, кому без нас будет хуже — это гораздо лучше.

#перечитываяклассику из давно опубликованного на тёмной стороне

1Основатели SaaS и подписных сервисов бьются в истерике, наблюдая, как на второй месяц их покидают свежепривлеченные пользователи. Именно этот момент первого продолжения они считают самым важным для успеха своего начинания. Те, кто прожил на сервисе побольше — вызывает у них меньшую дрожь. Типа, раз они уже начали пользоваться — вероятнее всего, и продолжат.

2Так вот — хрен с ним, с оттоком после первого месяца. По двум причинам:

3Кривая удержания всегда имеет форму убывающей экспоненты — сначала резкий отток, потом поменьше. Больше всего влияет на остающееся количество пользователей не первые резкие падение, а крутизна дальнейшей кривой.

4Основные деньги приносит небольшой процент пользователей с самым высоким LTV. А не те, кто прожил на сервисе 3–6 месяцев. И уж точно не те, кто прожил там месяц.

5В общем, если думать о деньгах, то волноваться надо наоборот. Обычные стартаперы больше всего волнуются по поводу оттока первомесячников, поменьше — по поводу двухмесячников, еще меньше — по трехмесячникам и так далее. Правильные стартаперы уделяют самое большое внимание удержанию тех, кто провел на сервисе около года, поменьше — тех, кто полгода, и не парятся по поводу тех, кто отваливается через месяц.

6Правильные стартаперы волнуются по поводу тех, кто принес им уже существенное количество количество денег, и может принести еще как минимум столько же. А не по поводу тех, кто случайно заглянул к ним на волне рекламы или хайпа. Если человеку что-то не нужно, то его все равно нельзя надолго убедить в том, что ему это необходимо. А вот если ему было нужно, но он вдруг собрался на выход — с этим надо разбираться гораздо более пристально.

Графики и рассуждения на эту тему можно посмотреть еще здесь: https://medium.com/@eric_seufert/optimizing-growth-the-leaky-bucket-isnt-an-early-stage-retention-problem-4b2abcdf9e45

#перечитываяклассику из давно опубликованного на тёмной стороне

1Чтобы не заниматься неглавным, например. Вчера стартап показывал табличку с юнит-анализом трех разных направлений, из которых одно в три раза маржинальнее, чем остальные. И рассказывал о том, что вдобавок ко всем трем направлениям, которые сейчас в работе, он прорабатывает еще четвертое направление с еще меньшей маржинальностью. На вопрос «Зачем это всё?», он ответил: «Ну там же тоже есть деньги…». Деньги есть много где. Можно, например, отжимать гривенники по подворотням. Но это же не означает, что этим стоит заниматься.

2Или чтобы передавать дела другим людям. Бизнес — это когда вы продаете результаты труда других людей, а не продаете свое время. Ваш труд — это всего лишь множитель, на который вы умножаете результаты чужого труда. Понятно, что перед тем, как передавать дела другим, надо попробовать и сделать это самому, иначе это будет «пойди туда, не знаю куда». Но если вы продолжаете всё делать сами — либо а) вы пробуете слишком много (тогда см. предыдущий пункт), либо б) это для вас хобби, а не бизнес, либо в) экономика бизнеса не сходится.

3Или что-нибудь еще из той же серии.

4А вот если нам кажется, что не хватает мозгов — значит нам не хватает рук. Собственных рук. В том смысле, что мы перестаем делать и начинаем думать о сферических конях в вакууме. Хорошие мысли приходят во время делания. Думать нужно руками.

5В общем, если мы занимаемся тем, чем надо, и так, как надо — нам всегда должно хватать рук и мозгов. Если хватать перестает — стоит задуматься о том, что и как мы делаем.

Для чего на самом деле социальные медиа полезны для компании?

1Отслеживать реакцию пользователей на качество своего продукта и маркетинговые инициативы. Цифры кликов и конверсий — это количественный анализ. Но они отражают мнения и настроения, для которых нужен анализ качественный. А для этого нужно не только считать, но и слушать.

2Больше понимать свою целевую аудиторию. О чем они еще говорят? Как говорят? На что ссылаются? Что приводят в пример? Если этого не понимать, то можно легко продолжать делать продукты для людей, которых мы знали вчера — а они сегодня уже стали другими.

3Следить за конкурентами. С кем и о чем они говорят? Как говорят? Какие заходы используют? В социальных медиа компании более открыты — вот и пользуйтесь этим.

4Следить за лидерами мнений в своей области. То, что они говорят сейчас — скоро разойдется волнами среди их последователей и потом докатится до вас. Моду и настроения нужно немного опережать, а не догонять.

5Ставить эксперименты. Если у вас есть аудитория, то вы можете очень быстро и очень дешево протестировать на ней (или любой выбранной из нее группе) любую новую гипотезу.

6Выискивать новые возможности. Чем вдруг заинтересовалась ваша аудитория? Нет ли здесь чего-то, что мы можем использовать?

Основную мысль подсмотрел тут, но в посте много слов от себя написал: https://medium.com/swlh/dont-make-social-media-your-company-s-mouth-make-it-your-eyes-and-ears-1547abec8e9

1В книге «The First 20 Hours: How to Learn Anything ... Fast» был хороший совет. Чтобы быстро научиться, надо учиться не тому, как надо делать — а тому, как не надо. Например, если вы хотите научиться сплавляться на каяке по горным рекам, то достаточно научиться тому, что делать, чтобы не перевернуться, не наскочить на камень, не застрять в пороге. Если вы не будете совершать критичных ошибок, значит вы, по определению, будете достигать своих практических целей с приемлемым качеством.

2Профессор инженерного дизайна Rafael Calvo советует аналогичный подход для построения UX. Не нужно думать о том, как сделать интерфейс удобным — думайте о том, как не сделать его неудобным. Поэтому просто анализируйте простые вещи:
3Исправьте это, а оставшаяся часть будет вполне удобной для выполнения практических задач с приемлемым уровнем удовлетворения пользователей.

4В общем, как говорили классик: «Как я создаю гениальные скульптуры? Я беру кусок мрамора, и отсекаю от него всё лишнее».

#перечитываяклассику из давно опубликованного на тёмной стороне

1Если мы хотим, чтобы у процесса был результат, то за него должен кто-то отвечать. Но как именно отвечать?

2Если мы хотим, чтобы результат был бы «не хуже чем», то надо штрафовать за недостижение заданного уровня. Подходит для людей, которые любят действовать по инструкциям. Без инструкций не работает. Премировать за перевыполнение бессмысленно, ибо, качество результата зависит в первую очередь от качества инструкций.

3Если хотим, чтобы результат оказался «лучше чем», то надо премировать за перевыполнение плана. Работает только с людьми, готовыми действовать в обстановке неопределенности. За недостижение лучше не штрафовать, так мы отобьем желание пробовать новое и тем самым рисковать. А без риска прыгнуть выше головы не получится.

4Добиваться одновременно и того, и другого — судя по всему, не получится, так как люди и подходы для разных целей требуются разные.

5В общем, хотите, чтобы у процесса был результат — сначала определитесь с тем, каким он должен быть: «ну хуже чем» или «лучше чем», а уж потом действуйте, исходя из этого.