Умные люди — немасштабируемый ресурс
1Рассмотрим на примере коллцентра. Считаем, что обычное распределение тупых/умных обзвонщиков 80/20, клиентов заранее не готовых/готовых выполнить сложное целевое действие — тоже 80/20. Какая будет средняя конверсия в действие? В самом плохом случае — 0% (все готовые клиенты попадут на тупых обзвонщиков) с вероятностью 16% (20%*80%). Самый хороший — 20% (все готовые клиенты на умных обзвонщиков) с вероятностью 4% (20%*20%). Все остальное в среднем даст конверсию 4% (20%*20%) с вероятностью 80%. Усредненная конверсия получится около 3.3% (80%*4%+4%*20%).
2Какова стратегия коллцентра в случае стабильного количества обзвонов? Все время набирать новых кандидатов, чтобы найденными хорошими замещать старых тупых обзвонщиков. Через некоторое время процент хороших обзвонщиков превысит обычное распределение, и результаты существенно улучшатся вплоть до 20%.
3Готовы ли мы к масштабированию? Нет. Потому что нам надо будет срочно увеличивать количество новых обзвонщиков, а среди них опять будет 80/20 тупых на умных. Времени и ресурсов на найм и проверку в пять раз больше обзвонщиков, чем нужно для роста у нас наверняка не будет. В результате мы скатимся до средней конверсии в 3%.
4Как, например, можно с этим бороться? Если мы хотим получить сложное целевое действие, то, очевидно, что скрипт разговора состоит из нескольких частей — выяснение принципиального интереса, описание проблемы, нагнетание чувства срочной необходимости, предложение решения, снятие возражений и побуждение к выполнению действия. Первая часть о выяснении принципиального интереса — самая быстрая и формализуемая. Если мы разобьем наш коллцентр на две линии обзвона. На первичный обзвон мы будем сажать тупых с быстрым и простым скриптом. Они будут передавать 20% (как бы готовых) клиентов на вторую линию, где сидят умные. Предположим, что тупые обзвонщики, несмотря на простой скрипт, будет работать с точностью 50%, то есть давать false positive (передавать не готовых на вторую линию) и false negative (отсекать готовых). В результате на вторую линию перейдет только 10% (из 20%) готовых клиентов, которых там обработают умные обзвонщики. Конверсия в результате будет стабильных 10% при любом росте количества обзвонщиков, среди которых есть и тупые, и умные. Да, в 2 раза меньше, чем 20% идеальных, но в 3 раза больше, чем при масштабировании идеального коллцентра.
5Кстати, этот принцип напоминает принцип сортировки раненых Пирогова, совершивший революцию в военно-полевой медицине. В нем оказание помощи на поле боя начало производиться не всем раненым подряд. Вначале на специальных пунктах всех раненых по определенным довольно простым правилам сортировали медработники. Квалифицированные врачи работали в первую очередь только с ранеными высшего приоритета. Причем, не с самыми сложными случаями, а наоборот — с самыми простыми, после которых максимальное количество раненых и/или максимально быстро могли вернуться в строй.
6Вывод. Если у вас есть отлично работающая команда умных людей — даже и не думайте, что вы готовы к масштабированию. При масштабировании все развалится. Подготовка к масштабированию потребует изменения модели внутренней работы, оптимизированной под резкое увеличение количества тупых сотрудников.
