1KPI отличается от метрики тем, что KPI — это метрика, на которую можно влиять. Метрика же — это просто метрика. Ее можно только считать.

2«Наш колл-центр обеспечивает в среднем конверсию 4.23% из звонка в визит в офис». И что? Это метрика. Прямо на нее повлиять мы не можем. Чтобы она она изменилась мы должны влиять на «хвосты». Либо уменьшать количество сотрудников с низкой конверсией, либо увеличивать количество сотрудников с высокой.

3Хотим отрезать слабый хвост? Бьем на команды, устраиваем среди них соревнование. Проигравшую команду штрафуем. Оцениваем результативность по армейскому принципу — по члену команды с самой низкой конверсией. Дальше начинает работать воспитание через коллектив — слабого либо подтянут, либо он сам уволится.

4Хотим распушить сильный хвост? Вводим мотивацию, которая зависит от конверсии по экспоненте, непропорционально сильно увеличивая бонусы за высокие конверсии. Сильные будут стараться еще сильнее. Середнячки будут хотеть выжать из себя еще немножко.

5В среднем в лучшем случае получится как в среднем по индустрии. То есть, никак — ибо средняя маржинальность любого бизнеса на конкурентном рынке равна нулю. Зарабатывают хорошие деньги только те венчурные фонды, у которых есть несколько процентов сильно выстреливших проектов. Прибыль SaaS-сервисам генерит малое количество необычно долго живущих клиентов.

6Средняя температура по больнице обычно 36.6. Хотите получать результаты выше, чем в среднем по рынку — работайте по хвостам. Делайте дешевое еще более дешевым, а дорогое — еще более дорогим. Либо увольняйте отстающих, либо сильнее стимулируйте отличников. Не занимайтесь подтягиванием всех и вся до среднего уровня — там нет денег, зато есть геморрой.

Прочитал хороший текст для тимлидов-программистов «Методология как конструктор». Полезно для прочтения руководителям команд любых профессий, но с техническим складом ума.

1Все методики основаны на страхе. Разные страхи приводят к разным методологиям. Страх переплатить ведет к найму дешевых разработчиков, которых просто менять — это SCRUM. Страх ошибки приводит к ГОСТам или RUP с кучей формализованных документов.

2Обычно бизнес хочет все и сразу. Когда собираете требования — придерживайтесь предположения, что «пациент всегда врет». Когда бизнес хочет все, он врет. Попытайтесь понять, что бизнес действительно хочет и попытайтесь ему это продать. Это не самый стандартный для тимлида набор умений. Но если вы не умеете выяснять реальные требования бизнеса, то необходимо найти человека, который умеет.

3Каждый сотрудник имеет право спросить про любую задачу: зачем ее делать, зачем делать именно так и кому она вообще нужна? Как только начинаете спрашивать «зачем» на всех уровнях, включая бизнес, в разы уменьшается объем задач и так же увеличивается мотивация. Люди понимают смысл работы и выполняют ее быстрее и экономнее, срезая углы.

4Не создавайте универсальное решение, пока нет трех разных примеров. Если проектируете три разных самолетика, то не можете сразу по одному из них написать корректный класс, который он представляет. Это решение и для разработки — не стройте универсальную интеграцию с контрагентами, пока нет трех разных интеграций и нет понимания, где они разные.

5Чек-лист — это ритуал, который разгружает мозг и дает возможность в 3 часа ночи сделать выкладку на продакшн и его не уронить. Чек-лист позволяет не думать.

6Вообще весь Agile — это про увеличение нормы эксплуатации разработчиков, потому он и востребован бизнесом. Бизнесу нравится, что люди работают быстрее и дешевле. Если бы у программистов был профсоюз, то Agile, SCRUM и XP запретили бы.

7Review before code. Регулярно слышу, как человеку дали ответственность за большую фичу, а он сделал не то и надо переделывать. Прежде, чем писать код, сотрудник в Jira описывает план решения задачи на две строки или два абзаца текста. Такая практика позволяет тимлиду или архитектору быть в курсе всех изменений в большом проекте. Он читает не кривой код, а два абзаца о том, что вообще происходит в системе, и быстро ловит людей за руку.

8Создание методики — это инженерная задача. Ровно такая же, как программирование и проектирование модулей системы. Именно так к этому и подходите. Вы умеете хорошо решать инженерные задачи — так используйте все свои знания в этой новой практике.

9Главное достоинство программиста — его лень. Постройте процессы так, чтобы люди тратили на них еще меньше времени, и разработчики первыми побегут их внедрять. Если люди не стремятся внедрять процессы, значит они не поняли зачем.

Источник: https://habr.com/ru/company/oleg-bunin/blog/456514/Крутейший/

Хочу посмотреть на хорошие стартапы, автоматизирующие работу customer support.

1Организация процесса, автоматизация, контроль для повышения скорости, полноты ответов и удовлетворенности пользователей при уменьшении количества людей в поддержке и общих затрат на ее содержание. Со встроенными системами AI, ML и чат-ботами.

2Что не интересует совсем: «мы тут собрали на коленке чат-бот и нейронку, можем зафигачить туда вашу базу знаний, вопросы будут распознаваться, ответы выдаваться, в процессе все доучится само». Это уровень выпускной работы по курсу машинного обучения.

3Нужны две вещи: а) решение на уровне системы поддержки в целом — такая система не может включать только нейронку и ботов, там непременно останется сколько-то каких-то людей, б) ваш секретный соус, которым это решение приправлено.

Если вас заодно интересует финансирование, пишите сразу сюда, чтобы два раза не вставать: https://unitedinvestors.ru. Если нет, сюда: amoreynis@gmail.com.

Интересные новости за минувшие 24 часа одной строкой

1Alipay дополнили свой платежный софт фильтром, улучшающим красивость лица при платежах с идентификацией по лицу
2Американская компания Trupo начала предлагать страховки для фрилансеров
3Стоимость акций SaaS-компаний выросли до рекордных высот в этом году
#строчно

1Когда все публично, единственный способ заработать много денег — быть правым, когда все остальные неправы. Чем больше людей участвует в процессе — а биржа живет, потому что на нее смотрят миллиарды глаз — тем меньше шансов оказаться единственным правым в этой толпе. В лучшем случае ты будешь прав вместе со многими другими — значит, денег каждый заработает не очень много.

2Отсюда вытекает известный закон биржи — «нельзя победить индекс». Тупой сбор портфеля в соответствии с весами компаний в S&P500 на длинном горизонте побеждает любые хитроумные стратегии. В общем, когда процесс публичен для многих — слишком мало шансов заработать много.

3Единственный способ победить это правило, который я знаю — не пытаться оказаться умнее всех, а просто заниматься теми, о ком не знает много людей. Работать ниже радаров толпы. Заниматься стартапами на ранних стадиях. Заменить «умнее всех» на «раньше всех».

4Отсюда, кстати, вытекает и важное правило бизнес-ангела. Если ты оказался со стартапом в одной комнате с кучей других людей — ты или ошибся комнатой, или стартапом.

1То вам стоит придерживаться принципа «гантели Талеба». Бóльшую часть денег вкладывать в низкорискованные (следовательно, низкодоходные) активы — тут мы сохраняем. Меньшую — в потенциально высокодоходные (следовательно, высокорискованные) активы — а вот здесь можно и заработать.

2С низкодоходными активами всё понятно. Мы все их знаем. Там, дай бог, за инфляцией угнаться.

3Потенциально высокодоходные активы — это, как ни крути, только инвестиции в бизнес. Но тут риски высокие, поэтому наобум действовать нельзя.

4Мы с Alexander Gornyi и Alexey Chernyak собрали хороший учебник по инвестициям в бизнес. Почему хороший? Потому что он рассказывает о том, как НЕ надо делать. Как правильно — никто не знает, кто бы что ни говорил. Иначе бы все стартапы выстреливали. Скачайте учебник бесплатно: https://unitedinvestors.ru/book.

5Правда, теория без практики мертва. Начать реально инвестировать в стартапы — с приемлемыми чеками, в хорошей компании, с возможностью обсудить и объединиться — здесь: https://unitedinvestors.ru.