1На днях ко мне подошла владелица кафе, в котором я пью кофе чуть ли не каждое утро. Она решила узнать, как мне у них нравится. Это очень приятно ;-) Но практическая польза сильно зависит от цели.

2Если цель — поддержать лояльность, тогда понятно. Правда, ценности нет. Ведь если человеку что-то сильно не понравилось — он уже проголосовал ногами, перестав в это кафе ходить. А если не сильно, то по большому счёту и фиг с ним ;-)

3А если цель в том, чтобы что-то серьёзно улучшить — тогда это бессмысленно. Когда человеку хорошо, все его пожелания по поводу «ещё лучше» — это всего лишь фантазии. На которые, как знают все создатели продуктов, полагаться нельзя :-(

4Чтобы что-то серьёзно улучшить (в кафе или в продукте), нужно спрашивать «не-пользователей». Тех, кто попробовал, но не вернулся, или тех, кто даже не зашёл, хотя мог бы. Ведь они смогут привести конкретные примеры того, что их оттолкнуло прямо на входе или не понравилось внутри.

5Кроме того, «серьёзно улучшить» — это на самом деле «изменить»! Однако любые изменения обычно приходятся не по вкусу существующим пользователям, и многие после этого вообще отваливаются. Так это что, спрашивать «что мне сделать, чтобы вы перестали мной пользоваться»? ;-)

6Значит опять нужно обращаться к не-пользователям — стараясь понять, что можно сделать, чтобы они начали твоим продуктом пользоваться.

7Или даже так — что сделать, чтобы заменить старых пользователей на новых! Если их может оказаться больше, конечно же. А удовлетворить всех, к сожалению, нельзя.

8Короче, существующим пользователям нужно стабильно давать то, к чему они привыкли. А получать вдохновение для серьёзных улучшений своего продукта лучше где-нибудь в другом месте ;-)