1С одной стороны, довольно часто говорят, что бизнес должен «доставлять счастье» своим клиентам (Тони Шей). Или Безос называет это «быть одержимым клиентами» (obsessed by customers).

2С другой стороны, я часто слышу от стартапов фразы типа «нам приходит много писем о том, что мы делаем хорошее дело», «у нас много довольных клиентов», «мы получаем столько благодарностей». Однако эти фразы не вызывают у меня никаких надежд на светлое будущее.

3Вся разница в том, что первые — зарабатывают деньги, и их выручка неуклонно растет. А вторые — не зарабатывают, и выручка не растет.

4Потому что первые понимают, что благодарность (счастье, удовлетворение) клиентов в бизнесе является измеримой величиной. Это измерение — деньги, которые они за это счастье платят. А вторые всё еще думают, что слова что-то значат.

5Я даже замечал, что больше всего лайков, комментариев и поздравлений бывают на те посты, по ссылкам из которых никто не переходит. Потому что если человек перешел (и купил) — ему незачем возвращаться обратно, чтобы лайкнуть.

6Так что превращение стартапа в бизнес — это превращение его основателя из простого романтика в циничного романтика. Который продолжает думать о том, как доставлять счастье клиентам. Но начинает измерять свою способность его доставлять — заплаченными ими деньгами.

#перечитываяклассику из давно опубликованного на тёмной стороне