— Я получила странные ответы на вопрос «когда вы в последний раз покупали ювелирные украшения, какие и почему?». Все это выглядит примерно так — «шла за хлебом, по пути попался магазин с украшениями, зашла, купила серьги, вернулась без хлеба». И что мне с этим делать? Как из таких ответов построить Customer Journey Map?
— А почему «она вдруг зашла в ювелирный магазин»?
— Ну ей подарили сертификат на покупку, который болтался у неё в сумочке…
— Хм, ну тогда можно понять, что путь женщины к покупке украшения начинается не с того, что «она заходит в магазин», а гораздо раньше. Например, с того, что кто-то не знает, что подарить женщине. И поэтому дарит ей сертификат ювелирного магазина. То есть надо идти еще дальше и понять, кто этот человек? Почему он решил купить именно сертификат? Почему именно в ювелирный? И почему именно в этот магазин?