1Customer Journey Map (CJM) обычно описывают как «визуализация истории взаимодействия потребителя с вашим продуктом».

2Проблема в том, что путешествие потребителя начинается задолго то того, как он начнет взаимодействовать с вашим продуктом. Если мы будем анализировать узкий отрезок этого путешествия, связанный только с нашим продуктом — мы не поймем его истинных целей, задач и эмоций, сделаем неверные выводы и не получим ожидаемого эффекта.

3Путь потребителя начинается с возникновения потребности. Тут уже есть варианты, насколько далеко начинать. Например, мы можем сказать, что человека всё задолбало, и он хочет это изменить хоть как-то хотя бы на время. А можем начать с того, что человек ищет себе путёвку куда-нибудь. А можем с того, что он ищет путёвку в Турцию. И самый худший вариант — начать с того, что он зашел на наш сайт в поисках путёвки в Турцию.

4По-хорошему, лучше начинать с того, что всё задолбало. Но если время на создание карты ограничено, то можно начать с поиска «путёвки куда-нибудь». А вот с Турции лучше не начинать — хотя тоже можно. Но самое главное — не начинать с того, что он зашел на наш сайт. В любом случае, CJM не начинается с продукта, он начинается с человека.