Недогнуть или перегнуть

1. Возьмём, к примеру, Убер. Пока водителей в городе настолько мало, что время ожидания машины больше 15 минут — ценность сервиса для пользователей очень низка. Продолжая тратить усилия на рост количества водителей и уменьшая тем самым время ожидания до 5 минут — мы резко увеличиваем ценность сервиса. Дальнейшие усилия по увеличению количества водителей и уменьшению времени ожидания не окажут никакого влияния на рост ценности. Как минимум мы будем тратить лишние усилия и деньги, как максимум — это приведёт к уменьшение среднего заработка одного водителя, их оттоку из сервиса и уменьшению его ценности.

2. Или служба поддержки пользователей. Если на ответ требуется больше суток — практически всё равно это сутки или трое. Если отвечаем в течение дня (12 часов) — практически всё равно ответим ли мы за час, за четыре или за восемь. А следующая граница для качественного улучшения — это уже 5–10 минут. Если мы не потянем минимальное время ответа за 5–10 минут, то и не стоит тратить усилия и деньги на сокращение времени ответа, если мы укладываемся с ним в течение дня.

3. Дарксторы тоже не зря объявляют магическое время доставки «за 15 минут». Это такой волшебный психологический порог. Потому что, если это больше 15 минут — практически всё равно, будет ли это за полчаса, за час или за четыре часа. Когда я говорю «практически всё равно» — это означает, что конверсии в покупку будут изменяться несоразмерно затраченным усилиям на уменьшение времени доставки.

4. Даже в медиа тот же закон действует. Если это, к примеру, контентный телеграм-канал, то публикуем ли мы один пост в три дня или неделю — всё равно, пока мы не доберёмся до одного поста в день. А вот за условными тремя постами в день — наступит вторая точка перегиба, и от канала начнут отписываться. А вот у новостного канала кривая та же, но границы совсем другие.

5. Другими словами, прямая и пропорциональная связь между количеством прилагаемых усилий и ростом ценности того, к чему мы эти их прикладываем, существует только на ограниченном диапазоне между двумя точками перегиба. Пока мы не достигли первой точки (15 минут для Убера) — наши усилия ещё не превращаются в практическую ценность. После достижения второй точки перегиба (5 минут для Убера) — дополнительные усилия становятся уже лишними убытками.

6. В общем, получается важная штука — умение определить для своего сервиса значения двух точек перегиба, между которыми рост усилий будет приносить результат. Иначе нам останется удивляться — как это так, мы вкалываем-вкалываем, а всё зря.